日本マクドナルドが28日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」について改めて言及。細かな事例を紹介し、「『お客様を大切にすること』と『働く人の安全と尊厳を守ること』は両立すべきであると考えています」などと呼びかけた。

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　「『カスタマーハラスメントに対する基本方針』策定のお知らせ」と発表。「お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、日々店舗体験の向上に努めております。それと同時に、ピープルビジネスを営む私たちにとって、店舗を支えるクルーをはじめとするすべての従業員の心身の安全と健康は、事業の根幹であり、守るべき最も大切なものです」と説明し、「私たちは、『お客様を大切にすること』と『働く人の安全と尊厳を守ること』は両立すべきであると考えています」と説明。

　10月1日より施行される「改正労働施策総合推進法」にともない、「社会的要請への適切な対応として、また従業員がより一層安心して力を発揮できる環境を推進するため、新たに『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定いたしました」と伝えた。

　カスタマーハラスメントの定義について「日本マクドナルドは、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様等の言動のうち、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します」と説明。

　対象となる主な行為として、「商品・サービスと関係のない要求や理由のない要求(性的な要求や従業員のプライバシーにかかわる要求など)」「暴行・傷害(殴る、蹴る、たたく、わざとぶつかる、物を投げつける、つばを吐くなど)」など、大きく2つの項目を提示した。

　なお、行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、「従業員を守るため」とし、「施設利用のお断り(出入り禁止その他の必要な措置を含む)」「警察への通報」や「弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対処」などを掲げた。

　同社は「本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するものではございません。私たちは引き続き、お客様との丁寧な対話を通じてサービス向上に努めてまいります」とも伝えている。

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