カスハラをめぐる話題を多数見かけるようになっている。東京都による防止条例が施行され、改正法の施行も控えている。しかし他のハラスメントと異なる事情も多く、対応には多くの工夫と努力が必要だ。その対策のポイントをTBSビジネス法務部の弁護士・梅岡哲士氏と同部マネージャーの矢内一正氏が解説する。

【写真を見る】あなたの会社は大丈夫？カスタマーハラスメント考～他の「ハラスメント」とは異なるカスハラ対応の難しさ～【調査情報デジタル】

ハラスメントの“仲間入り”したカスハラ～夢の国からの「出禁」も現実味～

2024年10月、全国で初めてのカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）防止条例として、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下「都条例」という。）が制定された（注1） 。

都条例は2025年4月1日に施行された（注2）が 、お隣りの千葉県浦安市で東京ディズニーリゾート（TDR）を運営するオリエンタルランドは、これを受けるような格好で同月18日に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表した。

これによると、お客様の要求や言動が「カスハラ」に該当すると判断した場合には、原則として、以降のお客様対応や施設利用をお断りさせていただくという。すなわち「出禁」である。夢の国であるTDRから「出禁」になってしまうとは、何とも夢のない話であるが、それほどまでに「カスハラ」というものが深刻な社会問題になっていることの傍証であるともいえよう。

「カスハラ」は、それ以前にも「『現代用語の基礎知識』選　2024ユーキャン新語・流行語大賞」の候補30語に選ばれるなど、一般的な用語として広く使用されていたが、都条例の施行に伴い、その普及啓発ポスターが様々な場所に掲出されたことで、社会問題としてより身近に意識されるようになった(注3）。とはいえ、都条例のレベルでは、顧客・従業員・会社のそれぞれに責務が課されてはいるものの、いずれももっぱら努力義務に留まっており（注4）、違反した場合の罰則も設けられていなかった。

企業におけるハラスメント防止の措置義務に関しては、これまで法律のレベルで2007年の「セクシュアルハラスメント」（1999年施行時は配慮義務）、2017年の「妊娠・出産等に関するハラスメント」と「育児休業等に関するハラスメント」、そして2020年の「パワーハラスメント」の4種類（4類型）について法制化されてきた。

このような流れの中で2025年6月に改正された労働施策総合推進法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律、以下「改正労推法」という。）により、カスハラについても措置義務が求められることとなった。晴れて法律上のハラスメントに仲間入りをしたのである(注5)。

改正労推法は、早ければ2026年10月頃に施行される見通しだが、以下では、法律上のカスハラの内容を点検しつつ、各企業に求められる対応を明らかにしたいと思う。そして、それについて、いささか筆者らの私見を述べたいと思う。

カスハラの3つの要件と正当なクレームとの違い

カスハラは、改正労推法第33条第1項において、次のとおり規定されている。

（改正労推法第33条第1項）
事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

この条項を読み解くと、改正労推法上のカスハラとは、以下の3つの要件から構成されるものであることが分かる。

(1) 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること
(2) 社会通念上許容される範囲を超えたものであること
(3) 労働者の就業環境が害されるものであること(注6) 

まず、上記(1)の要件には「取引の相手方」が含まれていることに注意が必要である。つまり、カスハラで通常イメージされるBtoC（一般消費者向け取引）の場面だけでなく、BtoB（企業間取引）の場面でも、カスハラになり得るのである（自社の従業員が加害者になる場合もある）。

上記(2)の「社会通念上許容される範囲を超えたもの」という要件は、かなり抽象的で分かりづらい。

改正労推法を提案した厚生労働省（以下「厚労省」という。）の労働政策審議会（以下「労政審」という。）の建議を紐解くと、「権利の濫用・逸脱に当たるようなものをいい、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、手段・態様が相当でないもの」と説明されている（注7）。

要するに、顧客等の言動がカスハラに該当するか否かは、「内容」と「手段・態様」の2つの要素（相当性）で判断されることになるのである。

たとえば、どんなに正当な「内容」の要求であったとしても、謝罪に土下座を強要することは、「手段・態様」として相当なケースであるとはおよそ想定されない（つまり、カスハラに該当する）。

一方で、穏やかな「手段・態様」のクレームであったとしても、その「内容」が常識外れなもの（たとえば、駄菓子屋で酒類の提供を求めること）は、カスハラに該当する。とはいえ、なんでもかんでも「カスハラ」だと決めつけて消費者等の「正当なクレーム」までシャットアウトすることは、消費者等に対する権利侵害になりかねないことにも留意が必要だろう（注8）。

なお、上記(3)要件にいう「労働者」に関しては、改正労推法の附則において、特定受託事業者（フリーランス）の業務にかかる施策についても政府が検討すべき旨が謳われており、将来的には、会社の従業員だけでなく、同じ会社で働くフリーランスに対しても、次の「必要な措置」を講じることが求められるものと予想される。

改正労推法が求める「必要な措置」とは

改正労推法第33条第1項は、先に見たとおり、事業者（会社）が雇用管理上「必要な措置」を講ずべき旨を定めているが、同条第2項は「労働者がカスハラの相談を行ったこと等を理由とする不利益取扱いの禁止」、同条第3項は「他の事業主から措置義務実施に関し協力を求められた場合に応ずる努力義務」も定めている（注9）。

これらの詳細については、2026年10月頃の施行日までに厚生労働大臣が定める指針（ガイドライン）で示されることになっているが、先ほどの労政審の建議では、その具体的な内容として、以下の表の事項を挙げている。

表の「必要な措置」は、これまで国がセクハラやパワハラの指針で示してきた内容を基本的に踏襲している。そのため、我が国の各企業は、2025年10月現在では、これまでのセクハラ対応・パワハラ対応の際と同様に、社内規程・マニュアルの制定や相談窓口等の体制整備を進めつつ、新たに「カスハラ防止ポリシー」を策定・公表するといった対応を進めている状況である（注10）。

ここで筆者らが重要だと考える視点は、厚労省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にも示されているとおり（注11）、カスハラは、セクハラやパワハラと異なって、企業や業界により対応方法や基準が異なるという点である。

各企業は、こうしたカスハラの特殊性に照らして、個社事情に沿った個別具体的な対応を進めるべきだが、これがなかなか難しい(注12)。筆者らが注目するユニークな事例については、後ほど紹介したい。

なお、事業者（会社）がこの「必要な措置」を講ずべき義務に違反した場合や、不利益取扱いを行った場合には、行政（厚生労働大臣・労働局）が事業主（会社）に指導、勧告、公表等を行う権限が定められているほか、紛争解決の手段として、労働局による「調停」手続等も用意されている（ただし、違反に対する刑事罰の定めは置かれていない・注13) 。

企業が従業員から問われる責任～安全配慮義務違反～

そもそも、事業者（会社）は、労働者に対して、法律上、生命・身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう配慮する義務（いわゆる「安全配慮義務」）を負っており(注14)、これに違反した場合は、労働者から損害賠償責任を追及されることになる。

これはセクハラの裁判例だが、上述した1999年の施行に伴い事業主の責務（配慮義務）が法律のレベルで明示されたことにより、「適切な措置を講じることがいっそう強く要請される」として、事業主の職場環境整備義務（安全配慮義務の一種・注15）の違反を認めた裁判例がある(注16)。

この裁判例を参考にすると、ハラスメントの仲間入りをしたカスハラに関しても、2026年10月頃の施行を迎えるにあたり、今後は会社の安全配慮義務違反が認定されやすくなることが予想される。会社としては、これを意識して適切な対応を進める必要があるだろう(注17)。

これは改正労推法が成立する前の事案だが、コールセンターで視聴者対応を行っていた従業員がNHK（会社）に対し訴訟を提起した「NHKサービスセンター事件」が実務上参考になる(注18)。

この事案では、NHKがコールセンターの従業員の安全を確保するためのルール（マニュアル）をあらかじめ定め、それに沿った対処をしていたことなどが評価され、NHKの安全配慮義務違反が否定されている。

そうすると、改正労推法対応として、上述した「必要な措置」を個別具体的に講じること（たとえば、NHKのように事前にコールセンター固有の実情に沿った個別具体的なマニュアル等を策定すること）は、結果として、会社の従業員に対する安全配慮義務違反を否定する方向に繫がるものといえる。

カスハラの特徴～他のハラスメントとの違い～ 

企業がカスハラ対応を進めるにあたっては、カスハラの特徴を理解することも重要である。

まず、他のハラスメント（セクハラやパワハラ等）との違いに着目してみると、加害者が「社外のお客様」であり、自社内には存在しない。つまり、セクハラやパワハラは社内の人間が加害者となるが、カスハラの場合は、「お客様」にあたる顧客や取引の相手方、さらには施設利用者等が加害者となる（注19）。

したがって、他のハラスメント対応では、加害者側になり得る従業員への指導・研修による未然防止、ハラスメント行為者に対する懲戒処分という直接的な措置を講じ得るが、カスハラではこれができない。

冒頭で紹介したTDRのポリシーは、カスハラのそうした特徴を踏まえて、社外の加害者に対するペナルティを示していると見ることができる。これにより、指導・研修等を強制することができない社外の行為者に対して抑止効果を及ぼし、カスハラ被害を未然に防ごうとしているのである。

カスハラは、人権侵害の問題でもある。

いわゆる「フジテレビ問題」を受けて、2025年3月31日に公表されたフジテレビ第三者委員会の「調査報告書」では、従業員（女性アナウンサー）に対する取引の相手方（男性タレント）の行為を「カスタマーハラスメントとして位置づけられる」としつつ、「重大な人権侵害」であると評価している。

第三者委員会は、そのうえで、経営陣らに「人権問題であるとの認識がなく、人権方針に基づく対応を行う発想も、人権対応の専門家に助言を仰ぐという発想もなかった」と指摘している(注21)。

この指摘を踏まえると、企業がカスハラ対応を進めるにあたっては、「ビジネスと人権」の文脈にも沿ったものにすべきである。換言すれば、個社事情に沿ってサプライチェーン上の人権リスク評価を行い、上述した「必要な措置」を講じる必要があると思われる(注22)。

代表的な企業・業界の対応

ここまで「個社事情に沿った対応を進めるべき」と繰り返し述べてきたが、以下ではその参考になる事例として、幾つか象徴的なものを紹介したい。

コンビニ大手のローソンは、店舗従業員が着用する名札について、2024年6月から「役職＋任意のアルファベットまたはイニシャル」の記載を認めることにした(注23)。それまでは、実名での記載を基本としていたが、こうすることで店舗従業員個人がSNS等での誹謗中傷の対象になることを防止する狙いがあると思われる。

また、サイバーエージェントは、調剤薬局やドラッグストアに対してAIアシスタントを使った接客ロボットの導入を進めている(注24)。カスハラから従業員を守るために、客と接するスタッフをロボットやAIに置き換えようとしているのである。いずれも「個社事情に沿った対応」のよい例であるといえよう。

カスハラ対応は個社により異なる事情があるものだが、業種ごとの共通点は一定程度存在するため、同業他社と連携することや業界団体として取り組むことも効果的である。

前者（同業他社との連携）の事例としては、2024年6月に航空会社のANAとJALが共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し公表したことが象徴的である(注25)。後者（業界団体での取組）の事例としては、公益社団法人日本薬剤師会が共通のカスハラ防止啓発ポスターを作成したことが挙げられる(注26)。

業界全体・社会全体としてカスハラ対応の「相場観」作りを

以上見てきたとおり、各企業は、改正労推法の施行が迫る中、従前のセクハラ対応やパワハラ対応を下敷きにしながら、手探りでカスハラ対応を進めているところである。

カスハラ対応の勘所は、個社事情に沿った個別具体的な施策にあると思われるが、こうした施策が「ビジネスと人権」の文脈でも各企業に求められることは先に述べたとおりである。

しかし、筆者らも身をもって感じるところだが、この「個別施策」を考え出すことがなかなか難しい。効果のない教科書的な施策にならないよう、国内外の先行事例を参照しつつ(注27)、同業他社や業界団体と対話を重ねることも重要であろう。

そして、こうした対話を重ねることにより、業界全体・社会全体としてカスハラ対応の「相場観」を作っていくことが、得てして、カスハラそのものの撲滅にも繫がるのではないだろうか。

この点、厚労省はカスハラ対策に関心を持つ業界団体等による対策を支援するためのモデル事業の中で、業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成していて、2024年度に「スーパーマーケット業編」を作成し、2025年度は「宅配業編」を作成予定である(注28)。こうした政府の動きが後押しとなり、官民一体でカスハラのない社会が実現されることを願いつつ、筆をおきたいと思う(注29)。

注1　都条例第4条では「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と明確な禁止規定が設けられており、カスハラが許されないことを世間が分かりやすく認識できる内容になっている。東京都が都条例に基づいて策定した指針（ガイドライン）ではさらに詳細な説明がなされており、同指針で示された内容は、改正労推法の対応を検討するうえでも、非常に参考になる。

注2　なお、北海道、群馬県、三重県桑名市でも2025年4月1日にカスハラ条例が施行されている。このうち三重県桑名市の条例は、行為者の氏名等を公表できる規定を設けており、一歩踏み込んだ内容となっている。さらに、三重県は2026年度に全国初となる罰則付き条例案を県議会に提出することを目指している（「悪質カスハラ 罰金検討 三重県、条例案提出へ」日本経済新聞朝刊東京本社版2025年10月15日、38面参照）。

注3　東京都は、ポスター以外にも「TOKYOノーカスハラ支援ナビ」を公表するなどして、カスハラの普及啓発活動を進めている。

注4　都条例の規定の多くは努力義務に留まっているが、前掲注1）で示した第4条は義務規定であることに注意が必要である（原昌登「カスタマーハラスメントに対する規制の動向（条例制定と法改正の動向）」季刊労働法289号2頁、9頁（2025）参照）。この点、都条例第4条に違反することが不法行為の成否の判断等に影響をもつとの考え方があるのに対して、都条例の違反が民事上の効力に直結しないというという考え方もある。前者は原・同上6頁、後者は川端倖司「条例によるカスタマーハラスメント対策」ジュリ1605号47頁、50頁（2025）をそれぞれ参照。

注5　なお、改正労推法と同時に成立した改正男女雇用機会均等法により、いわゆる「就活セクハラ」もハラスメントの仲間入りをすることになった。

注6　労政審の建議（2024年12月26日）の別添6頁では、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち「同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうか」を基準とすることが適当であるとの記載がある。

 注7　同上参照。

注8　消費者の権利との関係については、滝原啓充「カスタマーハラスメントに係る裁判例の動向と法的論点」季刊労働法289号12頁、27-29頁（2025）参照。

注9　改正労推法第34条第2項では「雇用する労働者がカスハラをしないよう研修の実施等必要な配慮をする努力義務」も定められている。また、同条第3項では事業主と役員に、第4項では労働者に、第5項では顧客等に対し、それぞれカスハラをしないよう必要な注意を払う努力義務を課している。

注10　なお、TBSでは、2025年6月に「TBS赤坂ACTシアター」に関する個別ポリシーを策定し、同年7月に「TBSチケット」に関する個別ポリシーを策定したほか、同年10月に包括的な「TBSグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定・公表した。

注11　厚労省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、企業や業界により顧客等への対応方法・基準が異なることを前提として、企業が取り組むべき対策を具体的に挙げている。

注12　業種ごとに対応を検討する必要があること等について、櫻井洋介「カスタマーハラスメント対応の課題と実践」NBL1287号4頁、7頁（2025）参照。

注13　原昌登「労働施策総合推進法の改正―カスタマーハラスメント（カスハラ）の法制化」ジュリ1615号98頁、101頁（2025）参照。

注14　民法第1条第2項、労働契約法第5条。なお、労働契約上の義務に留まらず、特別の社会的接触関係にある当事者間の付随義務であると解されている。

注15　なお、安全配慮義務と職場環境配慮義務で保護領域に差異があるとする見解について、滝原・前掲注8）25頁参照。

注16　広島高判平成16年9月2日労判881号29頁［下関セクハラ事件］。

注17　措置義務を十分尽くしていなかったことが安全配慮義務違反の判断に影響を与える可能性について、山川隆一ほか「座談会 カスタマーハラスメント対策の現状と展望」ジュリ1605号14頁、23頁（2025）参照。

注18　東京高判令和4年11月22日［NHKサービスセンター事件］。なお、BtoB案件で加害者と加害者側の使用者の責任を認めた裁判例としては長野地飯田支判令和4年8月30日（判例集未登載）、BtoBカスハラを分析した論考としては原昌登「カスタマーハラスメント（カスハラ）の法律問題（続）─B to B カスハラを中心に─」成蹊法学100号59-72頁（2024）がある。

注19　この点、池内裕美「カスタマーハラスメントにおける日本の法整備の現状と課題―韓国の感情労働者権利保護施策を参考として―」関西大学『社会学部紀要』第56巻第2号119頁、121-122頁（2025）は、「お客様を加害者扱いするなんてありえない」と対策を講じること自体に否定的な企業があったことも、法整備に遅れが出た一因だとする。

注20　厚労省・前掲注）40頁の図9及び正誤表を参考に作成。

注21　フジテレビ第三者委員会「調査報告書（公表版）」2025年3月31日55-56頁参照。

注22　櫻井・前掲注12）9頁参照。

注23　株式会社ローソン「ニュースリリース：名札への実名以外での任意のアルファベット表記を実現」2024年6月4日参照。なお、ローソンのカスハラ対策の詳細については、仲摩篤史「ローソンのカスタマーハラスメント対策」ビジネス法務25号104頁-105頁（2025）参照。

注24　岸本まりみ「調剤薬局ロボが接客」日本経済新聞朝刊東京本社版2025年7月8日、14面参照。

注25　全日本空輸株式会社＝日本航空株式会社「共同リリース：ANAグループとJALグループ共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定」2024年6月28日参照。

注26　公益社団法人日本薬剤師会「カスタマーハラスメント防止啓発ポスターを作成しました」参照。

注27　韓国の事案であるが、電話の保留音を従業員の家族の声に変えて、「やさしくてまじめな私の娘におつなぎします」などと流すキャンペーンを行ったところ、カスハラ減少に大きな成果をあげたという（池内裕美「日本と韓国におけるカスハラ法整備の現状と課題－実効性のある法制化に向けて」ビジネス法務25号106頁、109-110頁（2025）参照）。

注28　政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」参照。

注29　筆者らが筆をおいた後の2025年11月17日に、厚労省の労政審が「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針の素案」を公表した。本稿はその公表前に書き終えたものであるが、概ね素案の内容に沿ったものとなっており、引き続き読者の便宜になるものと思う。とはいえ、今後カスハラ対応を進めるにあたっては、この指針の内容を点検することが欠かせなくなるだろう。

＜執筆者略歴＞
梅岡 哲士（うめおか・てつじ）
2015年弁護士登録。都内法律事務所で一般民事事件を中心とした弁護士業務に従事した後、2018年にWOWOWに入社しエンタメ法務に携わる。
2022年TBS入社。ビジネス法務部に所属しつつ、企業法務部と個人情報管理事務局も兼務し、TBSの法務全般に幅広く従事。

矢内 一正（やない・かずまさ）
2006年東宝入社、2020年TBS入社。元ゴジラ戦略会議メンバー。国家試験「知的財産権管理技能検定」試験委員（技能検定委員）、文化庁「誰でもできる著作権契約マニュアル」（改訂版）検討委員会委員。
近著に「地殻変動に揺れるエンタメ業界」（IPジャーナル21号より連載中・共著、商事法務より書籍化・刊行予定）、「フジテレビ第三者委員会報告書を読み解く」（NBL1295号・共著）など。

【調査情報デジタル】
1958年創刊のTBSの情報誌「調査情報」を引き継いだデジタル版のWebマガジン（TBSメディア総研発行）。テレビ、メディア等に関する多彩な論考と情報を掲載。原則、毎週土曜日午前中に2本程度の記事を公開・配信している。

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